電話相談登録システム

 使い慣れたExcel画面から 電話相談内容をリアルタイムで登録

 背景

S社はお客様からの電話相談を行う業務を専門に行っています。相談した内容は、全て依頼主に月次レポートとして提出していますが、地域ごとの比較、区分ごとの比較など、わかりやすいレポート内容が好評です。

これまでは電話応対内容を一旦紙の記入票に書いてからデータ登録をし直していたため、人的ミスや作業時間の問題が課題として認識されていました。

 改善方針

そこでS社では、 「電話を受けながら即時入力することで、記憶違いのない新鮮な情報を、ミスなく、無駄なく登録する」 ことを検討しました。

入力は、マウスで選択+自由入力とすることでミスを大幅に防ぐことができ、エラーチェック機能を付けるとこで、残ったミスも解消できます。また、転記そのものがなくなるので、転記ミスはゼロになり、転記作業時間もゼロになります。

 課題・実装

S社のテレホンオペレータは60代の方も多く、高度なPC操作が得意でない場合もありました。
また、同時に大勢が登録するため、高速処理が可能なデータベースを必要としていました。

そこで、データベースは無償でありながら高性能な、マイクロソフト社のSQLSever2008 ExpressEditionを採用し、利用者が利用する画面を全てExcelで作成することで使い勝手の向上を目指すことになりました。

 実現したシステム

入力用の画面はExcelのシートで作成し、コピー&貼り付けなど通常のExcelでできる機能がそのまま使えるため、利用者からも好評です。 また、エラーチェックも大半は"入力規則"で行っているため、反応が早く、実装コストの低減にもつながっています。

商品によって異なる複雑なエラーチェックルール(複数項目の関連性で判断)は定義表を作って行う様にしており、新商品が追加された場合の対応も迅速かつ低コストに行え、内容にもよりますがお客様自身で変更対応を行う例が多いのも特徴です。

レポートは顧客からの要望に応じて日々内容が進化しており、こうした微調整にも"テンプレート"ファイルを変更するだけで対応できる柔軟さを実現しているため、これもお客様自身で変更対応を行うことができています。

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